Qué es la escucha activa
La escucha activa es una habilidad, que se puede aprender, entrenar y mejorar. No hace falta decir que es imprescindible dominarla si nos dedicamos profesionalmente al trato con otras personas, ya sea que seamos psicólogos, terapeutas, abogados, comerciales, entrevistadores y demás. Más allá del ámbito laboral, la escucha activa es una habilidad clave para optimizar la calidad de nuestra comunicación, y en definitiva, de nuestras relaciones personales, dado que escuchando activamente conseguiremos que el otro se sienta profundamente atendido y comprendido, mostrándole así que nos importa y haciéndole sentir como una persona valiosa y valorada.
En definitiva, la escucha activa es una parte esencial de la comunciación eficaz, y la podemos definir como aquella forma de escuchar que no le deja al hablante espacio a dudas de que le estamos entendiendo profundamente, demostrándole así que no solo nos estamos centrando en el contenido del mensaje sino que también en el «paramensaje». El paramensaje es aquella parte del mensaje que va más allá de lo estrictamente verbal, es decir, fenómenos tales como los sentimientos implícitos en el mensaje, las ideas subyacentes y demás.
Si estás interesado en aprender más sobre la comunicación eficaz, puedes hacerlo aprendiendo asertividad en este artículo.
Dificultades que nos podemos encontrar al aplicar la escucha activa
-Estado emocional desfavorable
Puedes ser que como escuchantes nos encontremos limitaciones en la aplicación de la escucha activa por estar en un momento emocional que nos dificulta su desempeño. Por ejemplo, puede que estemos distraídos, porque haya algo en el entorno que nos llame la atención, como una música; o puede que el factor distractor esté en nuestro interior, como que tengamos hambre o que estemos irritables por lo que nos ha sucedido durante el día de hoy; o incluso que simplemente estemos cansados.
Si nos detectamos distraídos, tan pronto como nos demos cuenta, podemos volver la atención a la persona que nos está hablando para así volver a ofrecer escucha activa.
-Narcicismo conversacional por parte del escuchante
Con narcicismo conversacional nos referimos al hecho de que el escuchante responda al discurso del otro cambiando de tema al poner el foco sobre él mismo. Por ejemplo:
Hablante 1: «a veces me siento infravalorado en mi trabajo, porque ayer acabé todos los informes, e incluso así, mi jefe me dijo que mi ritmo de trabajo entorpece al equipo. Me gustaría encontrar una manera de que valoraran mi trabajo»
Hablante narcicista conversacional: Yo siempre termino a tiempo, porque soy…
El narcicista conversacional, en este caso, en vez seguir escuchando activamente al hablante 1 e invitarle a que siga expresándose o responder tratando de ayudar a resolver su asunto, empieza a hablar de él mismo, orientando así la conversación hacia sí mismo.
Otro ejemplo de narcicismo conversacional:
Pedro: Tengo mucha sed
Mónica: Yo acabo de beber una botella entera de agua (respuesta narcisista que gira el foco hacia el otro)
Una alternativa a esto podría ser:
Pedro: Tengo mucha sed
Mónica: Tenemos suerte porque hay una fuente con agua fresquísima a la vuelta de la esquina, y tal vez la sed haga que la disfrutes todavía más.
-Falta de atención o errores en la interpretación de las señales no verbales
Fijarnos y entender las señales no verbales es una habilidad muy importante, puesto que afecta al modo en el que escuchamos, y también, al cómo nos percibe el hablante.
Pero a su vez, debemos considerar que un exceso en la atención que destinamos a las señales no verbales, puede resultar en una disminución en la atención al contenido del mensaje, lo cual tampoco sería adecuado e incluso nos podría llevar a dejar de entender lo que nos están diciendo o sobreentenderlo en una dirección inadecuada.
La atención es algo limitado, tradicionalmente en psicología se dice que nuestra capacidad atencional de 7 más-menos 1. Por ejemplo, podemos recordar a corto plazo un numero de entre 6 y 8 cifras. Es como si tuviéramos un presupuesto limitado de atención y debemos usarlo sabiamente e invertirlo en esos factores que nos resulten más convenientes a nuestro propósito.
-Dejarnos llevar por la impaciencia
Puede ser que algo que está comentando el hablante, nos llame mucho la atención y desencadene en nosotros muchas ganas de comentar algo. Esto nos puede llevar a dejar de escuchar el resto del discurso pensando en lo que vamos a decir, o incluso, a interrumpir al hablante. Obviamente, distraernos o interrumpir son la antítesis de la escucha activa.
-Quedarnos pensando en una parte del mensaje y omitir la otra.
Pudiera ser que algo de lo que dice el hablante haga volar nuestra imaginación, y si nos dejamos llevar, dejamos de escuchar activamente al no prestar atención al resto del mensaje. Digamos que la escucha activa tiene un componente de atención al momento presente, de aceptación, de apertura a nuestro interlocutor. Para practicar esta habilidad de estar presente, tal vez la mejor manera sea con la práctica del mindfulness, que significa atención plena. Si te interesa, aquí puedes aprender cómo meditar o puedes también acceder a meditaciones guiadas gratuitas.
-imponer nuestras creencias o «proyectar»
Este es un fenómeno muy común y conocido en la psicología desde tiempos de Freud, quien acuñó el término «proyección». Proyectar significa atribuir al otro lo que es del uno. Por ejemplo, nuestro interlocutor nos puede estar hablando de una relación tormentosa que tuvo, y entonces, inconsciente o conscientemente vemos similitudes excesivas y no acordes con la realidad entre la relación que ha tenido el interlocutor y una relación que hemos tenido nosotros.
Beneficios de la comunicación activa
Con el buen uso de la escucha activa conseguiremos:
-Que las personas se abran más a nosotros, sintiéndose cómodas hablando de todo, y permitiéndonos así saber más de ellas y recolectar información valiosa
-Evitar malos entendidos
-Evitar conflictos, escaladas hacia situaciones violentas y la polarización
-Resolver los conflictos con eficacia
-Generar confianza
-Satisfacción de nuestros clientes
-Entendernos mejor con personas ajenas a nuestras creencias o con las que tenemos grandes diferencias culturales
-Mejores resultados en nuestras relaciones personales y laborales
-Terapia de pareja
Esta es una habilidad que nos será de gran utilidad si estamos teniendo dificultades con nuestra pareja. Si somos terapeutas, en muchos casos puede ser recomendable moldear la escucha activa a los cónyuges.
Cómo escuchar activamente
Escuchar activamente consiste en maximizar la atención sobre las conductas del hablante. Es decir, agudizar nuestra atención en los máximos parámetros posibles sobre lo que la persona que está haciendo, ¿qué dice su lenguaje corporal? ¿se ha ruborizado? ¿respira acelerada o tranquilamente? ¿habla rápido o lento? ¿su tono de voz es grave? ¿gesticula más de lo habitual? ¿sus pies enfocan hacia nosotros?. Si quieres profundizar más todavía en estas habilidades de comunicación, te recomiendo este artículo y vídeo sobre el rapport, o este otro artículo sobre la asertividad si te interesa más seguir aprendiendo sobre los estilos de comunicación por parte del hablante y cuál es la mejor manera de comunicar.
Descifrar el lenguaje corporal nos ayudará a interpretar con mayor profundidad lo que el hablante está comunicando.
Nos tenemos que centrar también en:
- – Comprender: ¿qué es exactamente lo que nos están diciendo?
- – Retener: ir almacenando cada pieza de información
- -Interactuar o responder adecuadamente: ya sea con gestos, agitando nuestra cabeza, o verbalmente con un «sí», «ajá»… Esto será mucho más adecuado en la mayoría de casos, que quedarnos pasivos como si estuviéramos en frente de una pantalla y no ante una persona.
- -Parafrasear: esto consiste en tomar la información que hemos entendido que el hablante nos quiere comunicar, y entonces, verbalizarla humildemente con nuestras palabras. Así tendremos la confirmación por parte del emisor original del mensaje conforme le hemos o no entenido bien, y además, el hablante sentirá que estamos aplicando escucha activa.
- -No necesitamos estar de acuerdo con lo que nos dicen para escuchar activamente.
A menudo, si no estamos desacuerdo con aquello que nos dicen, podemos tender a arrojar una respuesta antes de que el otro haya terminado de decir aquello que pretendía -como tantas veces vemos en televisión-. Si hacemos esto, es probable que se inicie una escalada de los afectos negativos en ambos, es decir, que se genere un ambiente con tensión, en el que las partes ya no tratan de comprenderse y entenderse, sino que destinan su energía a defenderse y a la agresión. Al incrementar el tono, los hablantes dejan ni siquiera de escuchar los argumentos del otro, y así se da paso al proceso polarización. La polarización conlleva que cada hablante vaya tomando cada vez una posición más extrema y alejada al punto de vista del otro, intensificándose todavía más el descuerdo.
Por contra, escuchar activamente, crea un clima de cooperación, a pesar de estar o no de acuerdo con el contenido del mensaje del otro.
Truco: ¿Todo esto hay que tener en cuenta para escuchar activamente?
No necesariamente, aunque si lo tenemos en cuenta, tenemos más posibilidades de conseguir nuestro propósito. Un atajo para la escucha activa sería -tomando nota del psicólogo Carl Rogers- estar totalmente abierto al otro, aceptarlo completa y profundamente, tener interés genuino en él, y así, seguramente conseguiremos ofrecerle una atención auténtica que conlleve escucha activa.